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A maioria das marcas ainda ignora o pós-venda

quarta-feira, 30 de janeiro de 2013

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As montadoras no Brasil iniciaram uma espécie de “guerra das garantias”, o que tornou um diferencial às marcas recém-chegadas ao país. A maior garantia oferecida é da JAC Motors: seis anos contra defeito de fabricação.

Porém, as longas garantias, aos poucos, estão abrindo o olho do consumidor para aquilo que julgo o principal problema das concessionárias do país. A prestação de serviços e um programa convincente de pós-venda. O consumidor passa a pensar: “vale a pena estar amarrado em um contrato de seis anos se o serviço prestado pela montadora for ruim”?

O fato é que as próprias marcas acreditam que seu papel resume-se a construir carros e vendê-los rapidamente. Para isso, existem milhares de diferenciais para compra: marketing de primeira, promoções, ajuda governamental… Mas uma negligência cruel para prestação de serviço pós-venda.

Tirando casos de carros caríssimos e hiperexclusivos, um pós-venda diferenciado é inexistente. Pense assim: quantas pessoas você conhece (incluindo você mesmo) que, findo o prazo da cobertura da garantia, tem vontade de retornar às redes oficiais para serviços como troca do filtro de óleo?

Os motivos para não voltarmos lá são inúmeros. O preço dos serviços é irreal. Em 30 segundos qualquer pessoa acessa a internet, faz as contas e percebe que o preço cobrado pela manutenção periódica na rede autorizada é ridículo. E finaliza com o fato que para trocar óleo e seu filtro levam o dia todo (em uma prestadora de serviços qualquer, o trabalho é feito em meia hora).

Some a isso o fato de não abrirem aos sábados, salvo raríssimas exceções (quem, hoje em dia, tem tempo para ir trocar o óleo em horário comercial?).

No fim das contas, a rede autorizada é apenas uma revendedora de carros. Tanto é verdade que seus funcionários vendedores ainda ganham mais dinheiro com a venda do veículo, nãos e importando em criar um vínculo com o consumidor e dar a devida atenção ao pós-venda.

Por mais bizarro que pareça, ainda acreditam que basta o consultor mecânico ter as mãos limpas, atender o cliente num balcãozinho adesivado com a logomarca, deixar ao lado a garrafa de café, água e substituir a palavra “problema” pela palavra “inconveniente” que estão fazendo um programa diferenciado de pós-venda. Mas continuam cobrando R$ 150 num filtro de óleo.

Ninguém duvida que a montadora seja especialista no próprio produto, então porque não usar isso? Existe sim a possibilidade de manter uma relação saudável e duradoura com o cliente desde o momento da compra até as revisões, as manutenções forçadas ou de rotina, serviços de funilaria e conveniência. E, antes de tudo, rever os preços abusivos e absurdos. Veja o que as seguradoras passaram a oferecer nos últimos dez anos, mudando o foco de apenas “roubos e batidas” para serviços cada vez mais completos.

Opções têm, basta querer se reestruturar.